Door een grote zorginstelling werd me gevraagd om te helpen het intakeproces vlotter te laten verlopen. In dit project namen onder andere een psycholoog, een psychiater en de zorgadministratie deel, die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor een goed intakeproces. Bij de start van het project zijn in samenspraak een aantal uitgangspunten geformuleerd, bijvoorbeeld: het voorkomen van dubbel werk en de cliënten zo min mogelijk belasten tijdens dit proces. So far so good zou je zeggen; de juiste mensen zijn betrokken en er zijn heldere uitgangspunten bedacht.
Het team ging fanatiek aan de slag met het uitwerken van de stappen die gezet moesten worden tijdens het (voor de cliënt) ideale intakeproces….en bureaucratie ontstond voor mijn ogen:
Zowel de psychiater als de psycholoog moet de cliënt hebben gezien.
De uitslag van de intake dient in een multidisciplinair team besproken te worden.
Er moet een goede match zijn tussen de uiteindelijke behandelaar en de cliënt.
We moeten er rekening mee houden dat voor sommige cliënten een uitgebreidere intake nodig is.
Intakes van andere organisaties dienen te worden overgedaan volgens onze eigen intake manier.
Voorafgaand aan de intake moet een cliënt een aantal ‘intake’-formulieren invullen.
Er moet gewerkt worden met verschillende intakekoppels die goed moeten matchen.
Stuk voor stuk waren het goede punten die alles te maken hebben met het leveren van kwaliteitszorg. Niets op aan te merken natuurlijk. Het probleem hiermee is echter dat het intakeproces een ingewikkelde puzzel wordt. Hoewel het proces klopt en rekening houdt met alle denkbare situaties en elke denkbare cliënt, druipt de bureaucratie er vanaf.
Wat mij opvalt is dat er in de zorg heel veel mensen met goede bedoelingen rondlopen en er daardoor heel veel bureaucratie ontstaat. Als ik terugkijk op ander recent werk dat ik uitvoerde voor zorginstellingen, zie ik een duidelijk verband tussen die goede bedoelingen en de gecreëerde bureaucratie. Ik vraag me af of de vaak geroemde ‘goede inzet en goede bedoelingen’ in de zorg wel het recept zijn voor een betere zorg voor de cliënt..?
De goede bedoelingen beweging zie je overal terug. Bij het ministerie van volksgezondheid, dat met de beoogde transitie wil zorgen voor betere zorg vanuit de gemeente, die dichterbij de cliënt komt te staan. Bij de verzekeraars die zeker willen weten dat de zorginstelling goede zorg levert en dit controleert met allerlei ROM formulieren, rapportages en stringente eisen aan hulpverleners. En bij de zorginstellingen zelf, die bij het inrichten van hun processen rekening houden met elke mogelijke uitzondering. Het is goedbedoelde bureaucratie, waar het lastig aan ontkomen is.
De huidige zorgwereld zit zo erg vast in dit denken dat mijn hoop is gevestigd op de buitenstaanders die dit willen en kunnen doorbreken. Hardere, nieuwe zorgaanbieders uit andere sectoren, nieuwe concurrerende zorginstellingen die minder focussen op details, frisse mensen die minder goedbedoelend zijn. Mensen die hard durven te strepen in schijnzekerheid door cases driedubbel te bespreken en investeren in hoogwaardige vakmensen die zelfstandig tot het beste besluit kunnen komen. Waarschijnlijk zijn zij wél in staat om een intakeproces in te richten waarbij dubbel werk echt wordt voorkomen en de cliënt zo min mogelijk wordt belast.